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员工变客户 提升加速度——内蒙古移动人的“走心”服务
2020年07月31日 16:27 来源: 内蒙古晨报 编辑: 王海清

  风雨中坚守,烈日下保障。黑暗中逆行,奋进中提升。为切实提高流程运行效率,进一步激发改革创新的新动能,内蒙古移动开展“我是客户”服务业务流程优化活动。以支撑一线发展、优化重点业务流程为目标,兼听广览组织全体员工以客户角度出发,反馈服务业务领域业务流程、管理机制、实施效率等方面存在的问题或意见,从表象深挖探寻流程问题,借助员工力量,切实解决客户遇到的实际问题。

  员工变客户 服务速升级

  “在家使用微信拨打语音电话时存在卡顿现象。”这是“我是客户”交流专区一位员工的帖子,内蒙古移动业务部门立即联系该名员工,开展详细调研,第一时间前往该员工居住地进行网络排查。

  工作人员拜访小区内62户住户,逐一排查后得知,该小区所有户型均为上下两层复式结构,但大部分用户只放置一台无线路由器,无法满足Wi-Fi全屋覆盖的要求。细心的移动工作人员还发现部分用户使用的自有终端老旧、性能不佳。于是主动为其更换新型路由器,推荐更优性能的智能组网设备。

  问题解决后,移动的工作人员将家庭网络小知识的手册制作成“口袋书”分发给用户,随即又加入小区业主群,化身为免费顾问,指导客户如何正确使用设备,普及各类网络知识。

  “这次真是解决了大问题,现在家里的网速飞快。刷剧卡顿不存在的。”一位用户这样说道。

  账单有歧义 优化更贴心

  “我是一名客服人员,经常有用户忘记自己订购的付费内容,打电话来咨询我们。咱们的短信账单是不是升级一下,更加明确?”“我是客户”交流专区员工反映收到的短信账单内容写得不清晰,没有明确具体账单明细,客户会产生诸多疑问。

  内蒙古移动立即明确个人客户账单改造范围、内容、时间进度安排,开展短信账单优化升级,简化个人客户账单,整体调整为“表头”、“消费信息区”、“相关服务区”、“表尾”等四大类功能区,在“表头”区新增“短信标题”,消费信息新增“支付信息”内容,重点优化“消费项目”,将原只展示3类主要消费项目,调整为分别展示全部消费项目。优化升级后格式更加规整,展示更加详细,账单提醒更加贴心。

  自开展“我是客户”服务业务流程优化活动开展以来,短短三月,内蒙古移动累计解决各类问题218项,优化服务业务流程7项,客户频频点赞。了解客户之难,排解客户之忧,秉承着“客户为根,服务为本”的理念,内蒙古移动人在全心全意服务的道路上,始终保持着精益求精的态度,坚定地在提升服务质量的道路上前进。(王雅婷)


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